Posted: 29 Feb 2008 06:06 AM CST
El reciente juicio colectivo contra Microsoft (class action) por el asunto de las pegatinas de Windows Vista Capable me trae a la cabeza eso que comento tantas veces en mi curso de CRM: ¿Quién es, en tu empresa, el que aparece representado en la "C" de CRM? ¿A qué cliente quieres realmente fidelizar, tratar bien y poner en el centro de tu negocio?
Los términos de la class action son claros: lo que empezó como la protesta de unos pocos usuarios decepcionados ante la imposibilidad de correr Windows Vista en unas máquinas que habían adquirido recientemente con una pegatina que afirmaba que podía hacerlo, se ha convertido en una demanda colectiva grande, gorda y oronda que terminará, casi con total seguridad, con una indemnización a todos los usuarios que se personen como afectados. El asunto es tan sencillo como lo que Microsoft ya ha revelado mediante 158 páginas de e-mails internos: que para favorecer a Intel, la empresa decidió recalificar el chipset 915 de la marca, inicialmente rechazado, como Vista Capable, lo que permitió a Intel poner todavía esos chipsets en máquinas que se vendieron a precios relativamente baratos en el mercado, como máquinas low cost pero capaces de ejecutar el nuevo sistema que aún estaba por salir. Sin embargo, dado que el chipset no resultaba suficientemente potente como para tirar de esa monstruosidad de requerimientos denominada Windows Vista, eso implicaba, claramente, defraudar las expectativas de todos aquellos usuarios que, tras haber comprado una máquina Vista Capable, decidiesen efectivamente adquirir el nuevo sistema operativo e intentar instalarlo. Microsoft, de hecho, anticipó ese posible problema en algunas de sus conversaciones internas, como este correo electrónico del 26 de Febrero de 2007:
"In the end, we lowered the requirements to help Intel make their quarterly earnings so they could continue to sell motherboards with the 915 graphics embedded (…) We are caving to Intel. We worked the last 18 months to drive the UI experience and we are giving this up."
La pregunta es clara: ¿quién es realmente el cliente de Microsoft? Aparentemente, los clientes deberían ser los millones de usuarios que poseen sus productos instalados en sus máquinas. Pero en realidad, los verdaderos clientes resultan ser las empresas de hardware que dependen del software que Microsoft pone en el mercado para dinamizar las ventas de unos productos que, si bien podrían tener una vida útil mucho mayor, dejan de tenerla porque sus especificaciones resultan escasas para el dimensionamiento del nuevo software de la empresa de Redmond. Si lo pensamos, tiene mucha lógica sobre todo en un producto como Vista, que en su inmensa mayoría es vendido por Microsoft como licencias OEM a fabricantes de PCs, mientras que es adquirido en muy pocos casos por usuarios individuales dispuestos a instalarlo en sus máquinas. Si quien me compra las licencias es el fabricante de PCs, que posteriormente las cobra a sus clientes, Microsoft puede tener la tentación de favorecer con sus acciones al primer eslabón de la cadena, en lugar intentar satisfacer las necesidades del segundo.
El problema claro es que eso deja una gran pregunta en el aire: ¿cuánto de la magnitud desmesurada en líneas de código y complejidad de los sistemas operativos de la compañia se deben a su propia incapacidad para programar de una manera más eficiente, y cuánto a la necesidad de forzar a los usuarios a un cambio de máquina para contentar a sus "verdaderos clientes", los fabricantes de PCs y componentes? Desde mi cambio a Ubuntu, he podido ver como máquinas que antes se arrastraban miserablemente con Windows, ahora corren como gacelas con un petardo detrás, y ello sin ningún tipo de pérdida de funcionalidad: ni siquiera mi compatibilidad con el mundo Windows se ha visto significativamente afectada. ¿Qué incentivo tengo para volver a los productos de una empresa empeñada en favorecer a sus "verdaderos clientes" a mi costa provocando que me tenga que comprar un nuevo ordenador cuando en circunstancias normales no lo necesitaría?
La class action de Vista Capable acaba de poner de manifiesto algo que muchos sospechaban, pero para lo que no había pruebas claras, algo que Microsoft lleva haciendo desde el principio de los tiempos: para Microsoft, los usuarios no somos clientes, somos "mercancía" que revende a las marcas de electrónica. Y que tengas elementos para pensarlo todavía tiene un pase, pero que te lo demuestren fehacientemente mediante correos electrónicos internos de la propia compañía es algo que ya duele un poquito más.
Saludos
Rodrigo González Fernández
DIPLOMADO EN RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DE LA ONU
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