Pon un pajarillo en tu call center: Twitter y la atención al cliente
A mediados de abril, durante la conferencia de Desarrolladores en San Francisco (Chirp), Twitter desveló los primeros datos oficiales sobre el número de usuarios registrados. Más de 105 millones en todo el mundo, a los que se suman cada día 300.000 personas nuevas. De los 180 millones de visitas al mes que recibe Twitter el 75% proceden de aplicaciones externas a la herramienta (como TweetDeck, Seesmic, HootSuite, ShoTools, etc.) Además, un 37% de los usuarios actualizan su cuenta desde un teléfono móvil.
Si a éstos datos les sumamos los más de 50 millones de tweets que se escriben cada día y como Google los muestra en tiempo real, el resultado es una conversación que debemos gestionar de manera proactiva desde la empresa si no queremos vernos perjudicados a corto plazo. Departamentos como Comunicación, Marketing, Publicidad, Recursos Humanos… son cada vez más conscientes de los beneficios que supone la gestión de Twitter para sus objetivos.
La conversación que se genera en tiempo real puede provocar graves problemas de Reputación y afectar a la marca o a un producto; mientras que una adecuada gestión, con unos objetivos previamente definidos, puede convertirse en una excelente herramienta de Comunicación y Marketing, en un vehículo de captación de talento y futuros empleados, en un complemento a las acciones de Publicidad o una excelente herramienta de conversación con nuestros públicos.
Ello unido a la posibilidad de escuchar lo que la gente comenta en tiempo real es lo que está propiciando usos realmente interesantes de Twitter. Sin embargo, es su utilización como una nueva vía de atención al cliente la que probablemente sea una de las formas de gestionar la herramienta que mayor beneficio está aportando a las compañías en términos de Reputación y Branding. Un cliente satisfecho habla bien de ti en su entorno, pero un usuario satisfecho en Twitter, al que le has solucionado de manera proactiva una incidencia o le has resulto una duda puede convertirse, es un micromedio que puede generar una imagen positiva de esa acción o muy negativa si no hacemos frente a ella, como vemos cada día en Twitter.
Pero como en cualquier otro uso que le demos, antes de empezar a con él sin más tenemos que tener muy claro por qué Twitter es una excelente herramienta de atención al cliente.
- El objetivo del servicio al cliente es ayudar a alguien a resolver sus problemas, pero no siempre se consigue en llamadas telefónicas infructuosas con tiempos de espera insufribles en muchas ocasiones. Twitter nos ayuda a localizar y resolver problemas rápidamente, en tiempo real: simplemente redirigir al cliente al lugar adecuado, resolver su duda o enviarla al departamento encargado para que la gestione. En España empresas y organismos como Caja Navarra o Red.es son proactivos a la hora de solucionar los problemas de los clientes.
- Otro de los valores de Twitter es la capacidad de influencia de sus usuarios. Normalmente nadie comenta lo bien que le han atendido por teléfono en un call center; sin embargo en Twitter sí se hace y el usuario, agradecido, distribuye el mensaje en su timeline generando una imagen de marca positiv
- El equipo que gestiona la herramienta y la empresa deben tener clara la idea de ayudar a los clientes. Tal como recordaba recientemente Enrique Dans en su blog, en abril de 2008 un empleado de soporte de nivel medio de Comcast, Frank Eliason, abrió en Twitter la cuenta @ComcastCares con un éxito creciente. Hoy es director de Servicio al Cliente y cuenta con un equipo de 10 personas que le ha permitido mejorar un 9% la satisfacción de sus clientes.
- Un gran beneficio de Twitter es, sin duda, la reducción de costes respecto a otros sistemas de atención al cliente. Además, en el caso español, la menor penetración de Twitter entre la población hace que el volumen de incidencias que pueda tener cualquier empresa no sea tan crítico como para no poder hacerle frente con escasos recursos humanos, aunque sin duda han de estar muy bien cualificados.
- Para gestionarlo de manera proactiva contamos con un gran número de herramientas que nos permiten recibir mediante alertas de correo electrónico o gestionadas mediante RSS o aquéllas que nos permiten buscar en cualquier momento en el timeline: Monitter, Tweetbeep, TweetScan, Search.twitter.com, Twazzup, TweetReach y un largo etcétera.
- Por tanto, la proactividad es imprescindible a la hora de emplear Twitter como herramienta de atención al cliente. Pero al mismo tiempo, al igual que en cualquier acción en la web social, debemos ser coherentes con nuestra estrategia, informando de ese nuevo canal, incluyéndolo en un destacado de la web, etc.
- La clave para el cliente será la velocidad y la calidad de la respuesta, nuestro objetivo la honestidad y la transparencia. Si localizamos una queja preguntemos si podemos ayudar. En ocasiones para nosotros puede ser muy fácil encontrar un documento de ayuda o un tutorial, mientras que para el cliente ese mismo trabajo puede llevarle horas. Si el problema es realmente grave, debemos apostar por resolverlo mediante mensaje directo o darle al usuario una forma rápida de poder localizarnos (un teléfono especial, un mail destinado a incidencias en Twitter…)
- No debemos olvidar que el fundamento de Twitter es la conversación y la cercanía, así que además de ayudar debemos gestionar la herramienta aportando valor, cercanía y conversación con el cliente, algo más imprescindible aún en un momento delicado como el que vive esa persona.
Si la web social está cambiando las reglas en la empresa, las relaciones con los clientes no quedan al margen y, por ello, cada vez son más las compañías que están optando por esta nueva manera de solucionar proactivamente los problemas de los usuarios, generando al mismo tiempo una buena imagen de marca. Algunas compañías ya han decidido dar un paso y gestionar los problemas de sus clientes en tiempo real:
- BlackBerry: @BlackBerryHelp.
- British Telecom: @BTCare.
- Banco Sabadell: @BancoSabadell.
- Movistar: @movistar_es.
Artículo publicado en Yorokobu (mayo)
Saludos,
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