Hace alrededor de un año, dediqué una entrada a la "mentalidad de operadora", a cómo una cultura directiva inadaptada y una concepción errónea del mercado puede provocar problemas a la hora de diversificar actividades más allá de la gestión de infraestructuras, a pesar de contar con un acceso a recursos de capital, directivos o de marketing prácticamente ilimitados. Los directivos de las operadoras pueden hoy dividirse nítidamente en dos grupos: uno, el que entiende que el éxito y la viabilidad de su empresa en el futuro está en alejarse lo mas rápidamente posible de esa "mentalidad de operadora", y los que, cuando se la haces ver, se ríen, te insultan, y se sitúan en la posición de superioridad que emana de esa posición supuestamente privilegiada. Las operadoras ocupan consistentemente el lugar más bajo en satisfacción del cliente y el más alto en volumen de quejas en todos los países, y hay directivos que al verlo, en lugar de preocuparse y hacer lo que esté en su mano para solucionarlo, te miran con una sonrisa y te contestan con un… "¿y qué?"
En esta ocasión, la auténtica "prueba del nueve" de la mentalidad de operadora viene de Brian Roberts, CEO de Comcast y la persona que posee el dudoso mérito de presidir la operadora más odiada de todas en el contexto de la industria más odiada de todas: en la Code Conference en California, trató de explicar su visión con respecto a la neutralidad de la red, haciendo una analogía con la distribución física y con la idea de "pagar al cartero":
"Netflix pays hundreds of millions of dollars to mail DVDs to its customers but now expects to be able to deliver the same content over the internet for free (…) They would like it all to be free. I would like to not have to pay for cable boxes."
(Netflix paga cientos de millones de dólares para enviar DVDs por correo a sus clientes, pero espera poder enviar ese mismo contenido a través de internet gratis (…) Querrían que todo fuese gratis. Yo querría no tener que pagar por mis equipos."
La evidente falta de brillantez del razonamiento no ha dejado a nadie indiferente: en el caso del cartero, el coste del envío es abonado por el remitente, y el cliente no tiene que pagar por recibir, simplemente se lo encuentra depositado en su buzón. Además, el servicio de correos transporta lo que sea, siempre que no sea abiertamente ilegal: tú le pones el sello correspondiente y ellos lo transportan, sin tomar decisiones sobre quién lo envía.
En el caso de la red, es el cliente soporta el coste del envío abonando religiosamente unas cuotas de conexión a su operadora. ¿Qué quieren las operadoras? Que les pague tanto el remitente como el receptor. Cobrar dos veces por lo mismo. Roberts quiere que las empresas de internet "paguen al cartero", cuando el cartero ya está siendo más que pagado por los usuarios. Y de paso, quiere convertirse en aduanero, poder decidir qué contenidos van rápido y cuáles van lentos, y erigirse en jueces de la competencia, capaces de lanzar productos y servicios mejores que los de los demás gracias a su privilegiada posición.
Cómo un directivo con la experiencia y la posición de Roberts puede haber utilizado una metáfora tan sumamente mala, tan contraproducente y que hace tan fácil ver lo erróneo de su razonamiento es un caso claro de mentalidad de operadora: está tan convencido de que las cosas son de una manera, que no se para a cuestionárselas. Los directivos como Roberts ejemplifican lo peor de la industria, la evidencia de que internet se ha convertido en algo demasiado importante como para dejarlo en manos de las empresas de telecomunicaciones.
(This article is also available in English in my Medium page, "Telco mentality strikes again: the postman always wants to charge twice")
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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