Disrupción en industrias maduras: las telecomunicaciones y el ejemplo de Free.fr
La citada tarifa, lanzada de manera enormemente agresiva, incluye llamadas ilimitadas en toda Francia, Canadá y EEUU (incluyendo Hawai y Alaska); llamadas ilimitadas a fijos de cuarenta países; SMS y MMS ilimitados en Francia; acceso a las zonas FreeWifi gratis; tethering abierto, y tráfico de datos ilimitado con una reducción de velocidad al sobrepasar los 3GB; todo ello por 19,99€ al mes y sin contrato de ningún tipo: puedes irte en cualquier momento sin penalización alguna. Seis meses después de su lanzamiento, Free se ha hecho con un 5.4% de cuota de mercado, tres millones y medio de clientes que, dado que hablamos de un mercado completamente saturado, han salido de otras compañías para pasarse a esta, que mantiene además un crecimiento saneado y rentable. A día de hoy, la práctica totalidad de los competidores franceses se han visto obligados a ofrecer tarifas similares.
Recuerdo que cuando se lanzó la tarifa vi esta buena disección de la misma por Carlos Torres en la que explicaba qué era lo que permitía a Free sostener ese modelo: un coste de adquisición de clientes enormemente reducido sin tiendas físicas de ningún tipo, una red troncal propia de fibra óptica adquirida a precios bajos en el momento adecuado, y una regulación que incluye un precio de terminación muy bajo. Free fue durante mucho tiempo una compañía de telecomunicaciones sin oferta móvil, que en el año 2002 fue la primera en ofrecer ADSL, llamadas VoIP ilimitadas a teléfonos fijos en Francia, y televisión por un precio de 29.99€. Tras sobrevivir la consolidación del mercado francés, que acabó con un panorama integrado por Orange, SFR y Bouygues, la compañía aprovechó la decisión del gobierno francés de ofrecer una cuarta licencia móvil por 240 millones de euros, con la que ha sido capaz de cambiar radicalmente el panorama de las telecomunicaciones en Francia.
Una base de clientes cada vez más elevada con un coste de adquisición mínimo, y sobre todo, clientes que recomiendan el servicio a sus amigos y que no se sienten rehenes atados por un contrato con penalizaciones, idiotas que pagan más porque no se miran hasta el último detalle de la última tarifa o descuento disponible en la letra más pequeña, o pardillos a los que les meten un clavo cuando ponen un pie en el extranjero. Una Freebox, router inalámbrico desarrollado por la propia compañía, que se convierte en hotspot y en una parte fundamental de la propuesta de valor para el cliente, y una redefinición de la relación con el cliente en una industria que habitualmente tiene el dudoso mérito de ser la primera en el ranking de reclamaciones. Decididamente, una historia de disrupción con éxito que vale la pena leer.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
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